WhatsApp API para agências de viagem: cotação, reserva e check-in

Cliente entra no Instagram da agência de viagens, vê foto de Maragogi, comenta "quanto custa?". Resposta padrão da indústria: "manda mensagem no WhatsApp com mais detalhes". 87% dos turistas preferem WhatsApp para cotação inicial — em pesquisa de 2025 com 4.200 viajantes brasileiros, foi o canal mais escolhido em todas as faixas etárias acima de 18 anos. Email ficou em quinto lugar.

Mas cotar pelo WhatsApp manualmente é lento (15-30 minutos por cotação) e perde escala. Esse artigo mostra como uma agência automatiza o ciclo completo de turismo via WhatsApp: cotação inicial em 90 segundos, envio de proposta em PDF, confirmação de reserva, vouchers, lembrete de check-in e suporte durante a viagem.

O fluxo da viagem em 6 etapas

1. Cotação: cliente pergunta destino, bot coleta dados estruturados, gera proposta em segundos
2. Apresentação: proposta enviada como PDF (type:document) com fotos
3. Reserva: cliente confirma, bot gera link de pagamento (PIX/cartão)
4. Vouchers: após pagamento, vouchers e itinerário enviados em PDF
5. Pré-viagem: 48h antes, lembrete de check-in com botões
6. Suporte na viagem: canal aberto 24/7 com escalada pra humano em emergência

Cotação automática

Cliente manda "Quero viagem pra Maragogi em junho, casal, 5 dias". Bot extrai entidades estruturadas (destino, mês, número de viajantes, duração) e consulta sua API de inventário (CVC, Decolar internamente, ou seu próprio sistema).

import axios from "axios";

const ZAP = axios.create({
  baseURL: "https://api.zap-api.tech/v1",
  headers: { Authorization: `Bearer ${process.env.ZAP_TOKEN}` },
});

async function processarCotacao(phone, texto, instanceId) {
  // 1. Extrai entidades via NLP (use OpenAI, Claude ou seu próprio modelo)
  const entidades = await extrairEntidades(texto);
  // ex: { destino: "Maragogi", mes: "2026-06", viajantes: 2, duracao: 5 }

  if (!entidades.destino) {
    await replyText(phone, instanceId, "Pra onde você quer ir? (ex: Maragogi, Bariloche, Salvador)");
    return;
  }

  // 2. Busca pacotes no inventário
  const pacotes = await buscarPacotes({
    destino: entidades.destino,
    mes: entidades.mes,
    viajantes: entidades.viajantes || 2,
    duracao: entidades.duracao || 5,
  });

  if (pacotes.length === 0) {
    await replyText(
      phone,
      instanceId,
      `Não encontrei pacotes pra ${entidades.destino} em ${entidades.mes}. Quer testar outras datas?`
    );
    return;
  }

  // 3. Envia top 3 pacotes como cards (lista interativa)
  await ZAP.post(`/instances/${instanceId}/send`, {
    phone,
    type: "list",
    body: `${pacotes.length} opções pra ${entidades.destino}. Escolha uma para ver detalhes.`,
    listTitle: "Ver pacotes", // rótulo do botão que abre a lista (máx 20 chars)
    sections: [
      {
        title: "Opções",
        rows: pacotes.slice(0, 3).map((p) => ({
          id: `pacote_${p.id}`,
          title: `${p.nomeHotel} - R$ ${p.preco}`,
          description: `${p.duracao} dias, ${p.regime}`,
        })),
      },
    ],
  });
}

Envio da proposta em PDF

Cliente clicou em um pacote? Gere PDF com proposta detalhada (logo, fotos, condições) e envie via type:document.

import PDFDocument from "pdfkit";
import fs from "fs";

async function gerarPropostaPDF(pacote, cliente) {
  const filename = `/tmp/proposta_${pacote.id}_${Date.now()}.pdf`;
  const doc = new PDFDocument();
  doc.pipe(fs.createWriteStream(filename));

  doc.image("logo.png", 50, 30, { width: 100 });
  doc.fontSize(20).text(`Proposta: ${pacote.nomeHotel}`, 50, 150);
  doc.fontSize(12).text(`Cliente: ${cliente.nome}`);
  doc.text(`Destino: ${pacote.destino}`);
  doc.text(`Período: ${pacote.checkin} a ${pacote.checkout}`);
  doc.text(`Regime: ${pacote.regime}`);
  doc.text(`Total: R$ ${pacote.preco}`);
  doc.moveDown();
  doc.text("Inclui:");
  pacote.inclusoes.forEach((i) => doc.text(`• ${i}`));

  doc.moveDown();
  doc.text("Condições de pagamento:");
  doc.text("• PIX à vista: 5% de desconto");
  doc.text("• Cartão em 6x sem juros");

  doc.end();

  await new Promise((r) => doc.on("end", r));
  return filename;
}

async function enviarProposta(phone, instanceId, pacote, cliente) {
  const pdf = await gerarPropostaPDF(pacote, cliente);
  // Upload pra storage e pega URL pública (S3, Cloudinary, etc)
  const url = await uploadPdfPublico(pdf);

  await ZAP.post(`/instances/${instanceId}/send`, {
    phone,
    type: "document",
    mediaUrl: url,
    fileName: `Proposta_${pacote.nomeHotel.replace(/\s/g, "_")}.pdf`,
    caption: `Sua proposta personalizada! Total: R$ ${pacote.preco}. Quer fechar agora?`,
  });

  // Em seguida, oferece botões de ação
  await ZAP.post(`/instances/${instanceId}/send`, {
    phone,
    type: "buttons",
    body: "O que você decide?",
    buttons: [
      { id: `fechar_${pacote.id}`, text: "Fechar agora" },
      { id: `negociar_${pacote.id}`, text: "Negociar" },
      { id: `outro_${pacote.id}`, text: "Ver outros" },
    ],
  });
}

Reserva e pagamento

// Webhook recebe button "fechar_X"
case "fechar":
  const pacoteId = buttonId.split("_")[1];
  const pacote = await db.pacote.findUnique({ where: { id: pacoteId } });

  // Cria reserva no inventário
  const reserva = await criarReserva(pacote, cliente);

  // Gera cobrança PIX (Woovi/Asaas/etc)
  const cobranca = await criarCobranca({
    valor: pacote.preco * 100,
    correlationId: `reserva_${reserva.id}`,
    descricao: `Pacote ${pacote.nomeHotel}`,
  });

  await ZAP.post(`/instances/${instanceId}/send`, {
    phone,
    type: "text",
    body:
      `Reserva criada (${reserva.codigo})!\n\n` +
      `Pague o PIX abaixo nas próximas 2h pra confirmar:\n\n` +
      `${cobranca.brCode}\n\n` +
      `Após pago, vouchers e itinerário chegam em até 5 minutos.`,
  });
  break;

Vouchers e itinerário

Webhook do gateway de pagamento confirma. Sistema gera vouchers (hotel, transfer, passeios) e envia em sequência:

app.post("/webhooks/pagamento", async (req, res) => {
  res.status(200).send("ok");
  if (req.body.event !== "PAYMENT_COMPLETED") return;

  const reservaId = req.body.correlationID.replace("reserva_", "");
  const reserva = await db.reserva.findUnique({
    where: { id: reservaId },
    include: { cliente: true, pacote: true },
  });

  // Gera vouchers (hotel, transfer, passeios)
  const vouchers = await gerarVouchers(reserva);

  // Envia itinerário consolidado
  await ZAP.post(`/instances/${process.env.INSTANCE_ID}/send`, {
    phone: reserva.cliente.telefone,
    type: "document",
    mediaUrl: vouchers.itinerarioUrl,
    fileName: `Itinerario_${reserva.codigo}.pdf`,
    caption:
      `Pagamento confirmado!\n\n` +
      `Aqui está seu itinerário completo. Boas viagens!`,
  });

  // Envia vouchers individuais como anexos separados
  for (const v of vouchers.individuais) {
    await ZAP.post(`/instances/${process.env.INSTANCE_ID}/send`, {
      phone: reserva.cliente.telefone,
      type: "document",
      mediaUrl: v.url,
      fileName: `Voucher_${v.tipo}.pdf`,
    });
    await sleep(1500); // throttle leve
  }
});

Lembrete de check-in 24h antes

// Cron diário às 12h
cron.schedule("0 12 * * *", async () => {
  const amanha = new Date();
  amanha.setDate(amanha.getDate() + 1);
  amanha.setHours(0, 0, 0, 0);
  const limite = new Date(amanha);
  limite.setHours(23, 59, 59);

  const reservas = await db.reserva.findMany({
    where: {
      checkin: { gte: amanha, lte: limite },
      status: "confirmada",
      lembrete24h: false,
    },
    include: { cliente: true, pacote: true },
  });

  for (const r of reservas) {
    await ZAP.post(`/instances/${process.env.INSTANCE_ID}/send`, {
      phone: r.cliente.telefone,
      type: "buttons",
      body:
        `Olá ${r.cliente.primeiroNome}! Amanhã é seu check-in em ${r.pacote.destino}.\n\n` +
        `Hotel: ${r.pacote.nomeHotel}\n` +
        `Endereço: ${r.pacote.endereco}\n` +
        `Check-in a partir de ${r.pacote.checkinHora}\n\n` +
        `Tudo certo?`,
      buttons: [
        { id: `checkin_ok_${r.id}`, text: "Tudo certo" },
        { id: `checkin_duvida_${r.id}`, text: "Tenho dúvida" },
        { id: `checkin_problema_${r.id}`, text: "Tenho problema" },
      ],
    });
    await db.reserva.update({ where: { id: r.id }, data: { lembrete24h: true } });
  }
});

Suporte durante a viagem

Durante a viagem, cliente pode ter problema (voo atrasou, hotel overbooking, transfer não chegou). Roteamento humano com escalonamento:

// Detecção de palavras-chave de emergência
const PALAVRAS_EMERGENCIA = ["emergencia", "urgente", "perdi", "roubaram", "hospital", "policia"];

app.post("/webhook/zap", async (req, res) => {
  res.status(200).send("ok");
  if (req.body.type !== "message.received") return;

  const texto = (req.body.message.body?.text || "").toLowerCase();
  const phone = req.body.message.from;
  const reservaAtiva = await buscarReservaAtiva(phone);

  // Se cliente tem reserva em curso e mandou palavra de emergência
  if (reservaAtiva && PALAVRAS_EMERGENCIA.some((p) => texto.includes(p))) {
    // Escala IMEDIATAMENTE pra atendente humano de plantão
    await alertarPlantao({
      cliente: reservaAtiva.cliente,
      mensagem: texto,
      destino: reservaAtiva.pacote.destino,
      telefoneCliente: phone,
    });
    await replyText(
      phone,
      req.body.instanceId,
      "Recebemos sua mensagem. Um atendente entra em contato em até 5 minutos."
    );
    return;
  }

  // Senão, fluxo normal
  // ...
});

Casos práticos

Agência boutique (15 reservas/mês)

1 instância, fluxo manual + bot. Cotação automática poupa 30 min/cotação. ROI: +6 vendas adicionais/mês porque atende mais leads simultaneamente.

Operadora média (300 reservas/mês)

3 instâncias (cotação, reserva, suporte). Bot fecha 60% das vendas sem intervenção humana. Atendentes humanos focam em casos premium e resolução de problemas em viagem.

OTA (Online Travel Agency) com 5k reservas/mês

15 instâncias com pool por região (uma específica pra Nordeste, outra pra internacional). Integração direta com GDS Amadeus + bot multi-idioma (PT, EN, ES). Suporte 24/7 cobre fuso horário internacional.

FAQ

Como atender múltiplos idiomas?

Detecte idioma pela primeira mensagem (use franc-min ou OpenAI). Salve em cliente.idiomaPreferido. Templates de mensagem têm variantes em PT/EN/ES. Bot responde sempre no idioma detectado.

E se o cliente está em fuso horário diferente (Europa, Ásia)?

Não envie lembretes em horário Brasil. Use cliente.timezone (preencha pelo destino + horário do voo). Cron de 12h Brasil vira 12h destino. Suporte humano em plantão noturno (terceirizado ou rodízio interno).

Emergência fora do horário comercial?

Plantão 24/7 obrigatório pra agência que vende viagem. Fluxo: bot detecta emergência → tenta resolver com FAQ pré-cadastrado (cancelamento de voo: link da cia, rebooking automático) → escala pra humano de plantão (notificação push no celular dele) → SLA de resposta 5min.

Integração com GDS (Amadeus, Sabre)?

Use middleware Node que conecta com SOAP/XML do GDS de um lado e expõe REST pro seu bot do outro. Bibliotecas: @amadeus/amadeus-node, node-sabre. Latência 800ms-2s por consulta — exiba "buscando..." no WhatsApp pra cliente saber que está rodando.

Como pagar comissão de fornecedor?

Webhook do gateway de pagamento dispara: split automático Woovi/PIX, ou rotina mensal de transferência via gateway com NF-e. Comissão típica: 8-15% do valor da reserva. Reconciliação mensal por contador.

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