WhatsApp API para restaurantes e delivery: pedido, status e avaliação

Aplicativo próprio de delivery custa caro para construir, mais caro ainda para fazer o cliente baixar. Pesquisa de 2025 mostra que 73% dos brasileiros já desinstalaram pelo menos um app de comida nos últimos 6 meses por falta de uso. Em compensação, 99,2% têm WhatsApp aberto na home screen — e o ticket médio de pedidos feitos via chat é 18% maior que via app, porque o cliente conversa, esclarece dúvidas e adiciona itens com menos atrito.

Este artigo é o passo a passo de como transformar seu restaurante em uma operação de delivery completa via WhatsApp: cardápio interativo, confirmação automática, rastreamento em tempo real e avaliação no final, sem o cliente sair do chat.

Por que WhatsApp converte mais que app próprio

Os números brutos comparando os dois canais para um restaurante médio em São Paulo (15-30 pedidos/dia):

• App próprio: 22% taxa de conversão (visitante que pede), CAC de R$28, ticket médio R$54
• WhatsApp: 61% taxa de conversão, CAC de R$4, ticket médio R$67
• Marketplaces (mais caros): 35% conversão mas comissão de 23-30% por pedido

A diferença não é mágica: WhatsApp tira 3 fricções enormes. (1) Cliente não precisa baixar nada. (2) Quando ele pergunta "tem opção sem cebola?" recebe resposta humana ou via bot, não vê só o botão "personalizar". (3) Pagamento PIX direto no chat — sem digitar cartão, sem CAPTCHA, sem cadastro.

Arquitetura do bot de pedidos

O coração da solução é uma máquina de estados em Redis que rastreia em qual etapa do funil cada cliente está. Sem isso, a cada mensagem do cliente seu backend fica perdido.

Estados possíveis

• IDLE — cliente apenas mandou um "oi", bot envia menu de boas-vindas
• BROWSING_MENU — bot mandou cardápio (list message), aguardando escolha
• AWAITING_QUANTITY — cliente escolheu item, bot pergunta quantos
• BUILDING_ORDER — pedido em construção, cliente pode adicionar mais itens
• CONFIRMING — bot enviou resumo + total, aguarda confirmação (buttons sim/não)
• AWAITING_ADDRESS — cliente confirmou, falta endereço de entrega
• AWAITING_PAYMENT — endereço ok, gerou QR Pix, aguarda confirmação webhook
• TRACKING — pago, em preparo/saiu/entregue
• RATING — entregue, aguarda nota de 1-5

Persistência em Redis

// Chave: order:{telefone}
// Valor: JSON com state, items, total, address, paymentId, createdAt
import { createClient } from "redis";
const redis = createClient({ url: process.env.REDIS_URL });
await redis.connect();

async function getOrderState(phone) {
  const raw = await redis.get(`order:${phone}`);
  return raw ? JSON.parse(raw) : { state: "IDLE", items: [], total: 0 };
}

async function setOrderState(phone, state) {
  // TTL de 2 horas — pedido abandonado é descartado
  await redis.set(`order:${phone}`, JSON.stringify(state), { EX: 7200 });
}

Webhook de mensagem recebida

import express from "express";
import axios from "axios";

const ZAP = axios.create({
  baseURL: "https://api.zap-api.tech/v1",
  headers: { Authorization: `Bearer ${process.env.ZAP_TOKEN}` },
});

const app = express();
app.use(express.json());

app.post("/webhook/zap", async (req, res) => {
  res.status(200).send("ok"); // ack imediato

  const { type, instanceId, message } = req.body;
  if (type !== "message.received") return;

  const phone = message.from;
  const text = (message.body?.text || "").trim().toLowerCase();
  const order = await getOrderState(phone);

  switch (order.state) {
    case "IDLE":
      await sendMenu(instanceId, phone);
      order.state = "BROWSING_MENU";
      break;
    case "BROWSING_MENU":
      await handleMenuChoice(instanceId, phone, message, order);
      break;
    case "CONFIRMING":
      await handleConfirmation(instanceId, phone, text, order);
      break;
    // ... demais estados
  }

  await setOrderState(phone, order);
});

Cardápio como list message

Em vez de mandar o menu como texto comprido (cliente lê metade e desiste), use o tipo list nativo do WhatsApp. Aparece como caixinha clicável, organizado por seção.

async function sendMenu(instanceId, phone) {
  await ZAP.post(`/instances/${instanceId}/messages`, {
    to: phone,
    type: "list",
    list: {
      title: "🍔 Cardápio Burger House",
      description: "Escolha um item para adicionar ao pedido",
      buttonText: "Ver cardápio",
      sections: [
        {
          title: "Hambúrgueres",
          rows: [
            { id: "BURG001", title: "X-Burger", description: "Pão, hambúrguer 120g, queijo — R$ 22" },
            { id: "BURG002", title: "X-Bacon", description: "Pão, hambúrguer 120g, queijo, bacon — R$ 28" },
            { id: "BURG003", title: "X-Tudo", description: "Tudo incluso, ovo, alface, tomate — R$ 35" },
          ],
        },
        {
          title: "Bebidas",
          rows: [
            { id: "BEB001", title: "Coca-Cola 350ml", description: "R$ 7" },
            { id: "BEB002", title: "Suco de laranja 500ml", description: "R$ 12" },
          ],
        },
      ],
    },
  });
}

Quando o cliente clica em uma opção, o webhook recebe message.body.listResponseId com o ID (ex.: "BURG002"). Você consulta o preço e o item no seu banco e adiciona ao carrinho dele.

Confirmação com buttons

Mostra resumo e oferece dois botões — confirmar ou cancelar. Sem texto livre, sem ambiguidade.

async function sendConfirmation(instanceId, phone, order) {
  const itemsText = order.items
    .map(i => `• ${i.qty}x ${i.name} — R$ ${(i.qty * i.price).toFixed(2)}`)
    .join("\n");

  await ZAP.post(`/instances/${instanceId}/messages`, {
    to: phone,
    type: "buttons",
    buttons: {
      header: "Confirmar pedido",
      body: `${itemsText}\n\n*Total: R$ ${order.total.toFixed(2)}*\nEntrega em 30-45 min`,
      footer: "Burger House",
      buttons: [
        { id: "CONFIRM_YES", title: "✅ Confirmar" },
        { id: "CONFIRM_NO", title: "❌ Cancelar" },
      ],
    },
  });
}

Rastreamento em tempo real

Após o pagamento confirmado, dispare uma sequência de notificações de status. Use webhooks da sua cozinha (ou cron job lendo banco) para detectar mudanças de estado e mandar mensagem para o cliente.

Fluxo de status

• EM PREPARO — "🍳 Seu pedido está sendo preparado! Tempo estimado: 25 min."
• SAIU PARA ENTREGA — "🛵 Joaquim saiu com seu pedido! Chegando em ~15 min." + localização do entregador
• ENTREGUE — "✅ Pedido entregue! Como foi sua experiência?" + buttons de avaliação

// Webhook chamado pelo seu sistema interno quando muda status
app.post("/internal/order-status", async (req, res) => {
  const { orderId, status } = req.body;
  const order = await getOrderById(orderId);

  if (status === "OUT_FOR_DELIVERY") {
    await ZAP.post(`/instances/${order.instanceId}/messages`, {
      to: order.phone,
      type: "text",
      text: "🛵 *Seu pedido saiu!*\n\nNosso entregador está a caminho. Chegada estimada: 15 minutos.",
    });
    // Envia também a localização em tempo real
    await ZAP.post(`/instances/${order.instanceId}/messages`, {
      to: order.phone,
      type: "location",
      location: {
        latitude: order.delivererLat,
        longitude: order.delivererLng,
        name: "Entregador a caminho",
      },
    });
  }

  if (status === "DELIVERED") {
    await sendRatingButtons(order.instanceId, order.phone);
    const state = await getOrderState(order.phone);
    state.state = "RATING";
    await setOrderState(order.phone, state);
  }

  res.status(200).send("ok");
});

Avaliação no chat

Pesquisa pós-entrega via WhatsApp tem 4x mais resposta que email. Use buttons de 1-5 estrelas.

async function sendRatingButtons(instanceId, phone) {
  await ZAP.post(`/instances/${instanceId}/messages`, {
    to: phone,
    type: "buttons",
    buttons: {
      body: "Como foi sua experiência? Sua nota nos ajuda a melhorar 🙏",
      buttons: [
        { id: "RATE_5", title: "⭐⭐⭐⭐⭐" },
        { id: "RATE_4", title: "⭐⭐⭐⭐" },
        { id: "RATE_3", title: "⭐⭐⭐" },
      ],
    },
  });
}

Notas baixas (1-3) disparam follow-up automático: "Sentimos muito pela experiência. Pode contar o que aconteceu? Nosso atendente vai pessoalmente te ajudar."

Casos práticos

Caso 1: Hamburgueria de bairro

Loja em bairro de classe média, 80 pedidos/dia em pico no fim de semana. Antes usava só Instagram + WhatsApp manual (2 atendentes). Migrou para o bot acima e ficou com 1 atendente que cuida só de exceções (pedidos especiais, reclamações). Tempo médio do pedido caiu de 12 minutos para 3 minutos. Aumento de 23% no volume porque o cliente não desiste por demora.

Caso 2: Pizzaria com 3 filiais

Cada filial tem instância WhatsApp própria. Bot detecta CEP do cliente e roteia para a filial mais próxima. Cardápio idêntico, mas pedido vai para o sistema da filial certa. Reduziu 100% das brigas internas sobre "de quem é esse pedido?".

Caso 3: Marmitaria fitness

Plano semanal — cliente fecha 5 marmitas por semana, recebe WhatsApp toda segunda às 10h com o cardápio da semana e escolhe via list. Sem precisar abrir nada, só responder. Retenção subiu de 45% para 78% porque a fricção sumiu.

FAQ

Funciona junto com plataformas tipo iFood?

Sim — você pode operar nos dois canais simultaneamente. Restaurantes que fazem isso costumam usar o WhatsApp para clientes recorrentes (sem comissão) e plataformas para descoberta de novos clientes. O bot WhatsApp inclusive pode ofertar cupom para o cliente que veio do iFood pedir direto na próxima vez.

Como calcular taxa de entrega dinâmica?

Quando o cliente manda o endereço (texto ou type: location), use Google Distance Matrix API para calcular distância. Aplique tabela: até 2km grátis, 2-5km R$5, 5-10km R$10, etc. Inclua na mensagem de confirmação antes do total.

Cliente pede cupom de desconto, como aplicar?

Detecte palavras-chave no estado BUILDING_ORDER: se o cliente mandar "cupom X" ou "desconto Y", consulte sua tabela de cupons válidos no banco e aplique. Cupons one-shot devem ser invalidados após uso (registre used_at na linha do cupom). Cupons permanentes podem ter limite por CPF/telefone.

Como gerenciar múltiplas filiais com cardápios diferentes?

Cada filial = 1 instância. No primeiro contato, o bot pergunta CEP ou pede localização. Roteia o telefone para a instância da filial mais próxima e mantém ali. Use uma tabela filial_assignments(phone, instance_id) para lembrar o assignment em pedidos futuros.

É possível pedido recorrente automático?

Sim. Crie tabela recurring_orders com cron de execução (ex.: toda segunda às 18h). Cron pega clientes elegíveis, monta o pedido padrão deles e dispara confirmação via buttons "Confirmar" / "Editar" / "Pular esta semana". Quem não responder em 30min recebe cancelamento automático — não cobramos cliente sem resposta.

Próximo passo

Implemente o bot completo em uma tarde — a parte mais demorada é cadastrar o cardápio. Criar conta grátis e teste o fluxo completo por 7 dias sem custo.